顧客満足とクレームの境目

0:00 黒 岩 ビ ジ ネ ス ト ラ ン ス フ ォ ー ム、 ユ ア ラ イ フ ア パ ル オ ヒ ャ ル ポ ッ ト キ ャ ス ト 象 ブ ロ グ 思 考。 こ っ ち は ポ ロ で す。 今 日 は で す ね。 顧 客 満 足 度 ク レ ー ム の 境 目 と い う テ ー マ で お 話 し て い き ま す。 最 初 に で す ね、 僕 が 日 本 に い た 時 に ま あ 添 乗 員 で す ね。 ツ ア ー コ ン ダ ク タ ー を や っ て い た 時 の で す ね。 ち ょ っ と エ ピ ソ ー ド を 話 し た い ん で す け ど、 ま あ 僕 は が 天 井 シ ー タ と あ る ツ ア ー で す ね。 ま あ す ご く 安 い 某 大 手 旅 行 会 社 の で す ね。 ま あ 格 安 ツ ア ー に ま あ 天 井 し て い た ん で す け ど、 そ の ツ ア ー と い う の は で す ね、 毎 回 の よ う に こ う ク レ ー ム が 出 て い て、 お 客 さ ん か ら で す ね、 ま あ ホ テ ル が 悪 い だ だ と か ね、 ご 飯 が ま ず い だ と か。 毎 回 の よ う に そ う い う ク レ ー ム が 出 て い る ツ ア ー だ っ た ん で す ね。 ま あ 金 額 は 金 額 な ん で、 ど う し て も ホ テ ル の ク オ リ テ ィ が ね、 落 ち て し ま っ た し ょ う が な い ん で す け ど、 や っ ぱ り 旅 行 会 社 も で す ね。 お 客 さ ん 集 め な い と い け な い の で。 や っ ぱ り 掘 っ て る の ね。 写 真 と か そ う い っ た も の は す ご く 良 い 写 真 を 使 っ た り す る わ け で す ね。 で、 で も 実 際、 ホ テ ル に つ い て み た ら す ご く 古 く て ね。 ボ ロ ボ ロ で み た い ね。 食 事 も 思 っ た ほ ど ね。 こ う 豪 華 で は な く、 み す ぼ ら し い 感 じ だ っ た り と か ね。 し て、 す ご く ク レ ー ム が 生 ま れ る わ け で す ね。 で 僕 が そ の コ ー ス に 転 乗 し た 時 に ま あ ク レ ー ム が ゼロ だ っ た ん で す よ。 こ れ、 な ん で か っ て い う 話 を ね し て い き た い ん で す け ど、 そ れ を で す ね。 お 客 さ ん の 期 待 値 を 下 げ た っ て こ と な ん で す よ。 そ の。 お 客 さ ん っ て い う の は、 結 局 旅 行 に 来

1:32 る 時 っ て は す ご く ま あ ワ ク ワ ク と い う か ね、 期 待 し て い る わ け で す ね。 ど ん な い い ホ テ ル、 ど ん な 豪 華 ホ テ ル に 泊 ま れ る ん だ ろ う？ と い う ワ ク ワ ク 感 を 持 っ て き て い る わ け で す け ど、 ま あ、 残 念 な が ら ね。 や っ ぱ 予 算 が 低 い ツ ア ー っ て い う の は、 決 し て 良 い ホ テ ル に 泊 ま れ る わ け で は な い の で、 や っ ぱ り こ の 期 待 を 裏 切 る こ と に な っ て し ま う わ け で す ね。 で、 僕 が お 客 さ ん の 前 で し た の は、 ま あ 今 回 泊 ま る ホ テ ル は ね。 老 舗 の ホ テ ル で す と ね 言 っ て る 意 味 わ か り ま す よ ね？ み た い な こ と ね。 冗 談 っ ぽ く 言 う わ け で す よ。 だ か ら あ ん ま り 期 待 し な い で く だ さ い ね み た い な こ と を 冗 談 っ ぽ く 言 う と、 ま あ そ こ で 笑 い が 起 こ っ て。 で ホ テ ル つ い て で す ね。 翌 日 の 朝 ま あ、 お 客 さ ん と 話 し た 時 に ね。 添 乗 員 さ ん が 言 う ほ ど、 そ ん な 悪 い ホ テ ル じ ゃ な か っ た わ み た い な 風 に 言 う お 客 さ ん が 多 か っ た ん で す ね。 要 す る に、 そ こ で 期 待 値 が ガ ッ と 下 が る わ け で す よ。 そ う い う ふ う に、 ま あ 天 井 が 事 前 に 言 う こ と に よ っ て、 ど ん な ひ ど い ホ テ ル 止 め ら れ る の み た い な、 も う す ご い ボ ロ ボ ロ な の か な み た い な 風 に 思 っ て つ い て み た ら 意 外 に そ う で も な か っ た み た い な 感 じ？ 一 度 も っ て も ら え る と。 だ か ら、 こ れ は 事 前 に 相 手 に 言 っ た か ら い い わ け で す よ。 ク レ ー ム が 起 こ っ て か ら、 い や、 こ の 料 金 じ ゃ ね え と か っ て ね。 言 い 訳 っ ぽ く 言 っ た ら、 よ り 一 層 こ う 怒 り を 買 う だ け な ん で、 事 前 に こ う 先 に 言 う っ て こ と は 大 事 な ん で す け ど、 こ こ で の ポ イ ン ト が で す ね。 ま あ、 期 待 値 を 下 げ る と い う こ と な ん で す よ。 期 待 値 を 下 げ る か ら ク レ ー ム が な く な っ た わ け だ っ て 止 ま る ホ テ ル と か 提 供 さ れ た 食 事 っ て い う の は 全 く 一 緒 な ん で す ね。 こ れ っ て い う の は、 ま あ 他 の ビ ジ ネ ス と か ね。 他 の 商 品 と か で も ま あ 同 じ よ う な も の で、 ま あ 特 に こ の コ ン テ ン ツ 販 売 っ

3:03 て い う と こ ろ に 言 う な ら ば、 こ の 売 り 方 っ て い う の は す ご く 大 事 な ん で す ね。 で ほ と ん ど の 販 売 者 っ て い う の は、 売 る と こ ろ ま で し か 考 え て な い ん で す よ。 お 客 さ ん の 満 足 と か を 考 え て な い ん で す ね。 だ か ら 期 待 を す ご く 上 げ る わ け で す よ。 た っ た 三 ヶ 月 で 月 収 百万 み た い な。 そ れ を 聞 い た ら、 ま あ 正 常 な ね こ う 思 考 を 持 っ た 人 は そ ん な な い で し ょ っ て 思 う わ け で す け れ ど も、 一 部 や っ ぱ り そ う い う の は 信 じ て し ま う 人 も い る わ け で す よ。 信 じ て し ま う と 実 際 こ の ね 現 実 は そ う で も な い。 全 然 稼 げ な い っ て い う 風 に な る と、 ま あ そ の 期 待 を 大 き く 裏 切 ら れ る こ と に な る わ け で す ね。 そ こ で、 一 発 で 信 用 と す る み た い な 感 じ に な る わ け で す。 だ か ら こ う I T に 対 し て す ご く 大 き な 結 果 を ね 約 束 し ま し ょ う と か っ て 言 わ れ る と 思 う ん で す よ。 で き る 限 り 早 い 期 間 に 大 き な 結 果 を 相 手 に も た ら す よ う な 商 品 を 作 っ て お り ま し ょ う っ て い う ふ う に 言 わ れ る わ け で す け ど、 そ う い っ た も の を 作 っ て し ま う と、 あ る 意 味 相 手 の 期 待 を す ご く 上 げ て し ま う わ け で す ね。 実 北 に 見 合 っ た だ け の 結 果 を 提 供 で き な か っ た 時 に、 ま あ 信 用 を 落 と す と か ね 期 待 を 裏 切 る こ と に な っ て し ま う。 だ か ら そ こ の バ ラ ン ス っ て い う の は す ご く 難 し い わ け で す よ。 自 然 期 待 と 自 己 評 価 み た い な ね っ て い う 話 を 過 去 に し た こ と が あ る と 思 う ん で す け ど、 ま さ に そ う い う こ と な ん で す ね。 だ か ら 変 に そ う い う ね。 す ぐ に 大 き く 大 き な 結 果 が 手 に 入 り ま す よ。 み た い な こ と を や る と、 自 ら 自 分 の 首 を 絞 め て し ま う よ り 難 易 度 が 上 が り ま す ね。 短 い 期 間 で 大 き な 成 果 を 相 手 に 出 そ う と 思 っ た ら、 で そ れ が 出 せ な か っ た ら 期 待 を 裏 切 ら れ た み た い こ と に な る わ け で す。 だ か ら こ れ 売 り 方 に 問 題 が あ る わ け で す よ ね。

4:35 で 相 手 の 起 点 を 挙 げ る も の っ て い う の は、 そ れ だ け じ ゃ な く て。 例 え ば ま あ、 ユ ー チ ュ ー ブ の ね タ イ ト ル と か、 い わ ゆ る そ の 釣 り タ イ ト ル と 言 わ れ ま す ね。 超 有 料 級 と か っ て ね 書 い て あ っ て、 な ん か 見 た ら 普 通 の こ と し か 売 っ て な か っ た み た い な。 で、 そ の 相 手 の 期 待 値 を 上 げ て い る わ け で す よ。 そ れ、 書 か な か っ た ら、 ま あ そ ん な 期 待 も し て な い か ら ね。 ふ ー ん、 ぐ ら い で 済 ん だ か も し れ な い け ど、 そ う い う ふ う に 書 く こ と に よ っ て、 な に こ れ 全 然 し ょ う も な い じ ゃ ん み た い な ふ う に 思 わ れ て 信 用 落 と す と か っ て ね、 い う ふ う に な り ま す し、 そ れ 以 外？ に も 相 手 の 期 待 を 上 げ る も の っ て い う の が あ っ て、 そ れ は。 価 格。 で す 金 額。 高 い 商 品 を 提 供 す れ ば、 当 然、 相 手 の 期 待 値 は 高 く な る わ け で す ね。 こ ん だ け お 金 払 っ た ん だ か ら、 こ れ だ け い い も の ね。 か な り の 大 き な 成 果。 手 に 入 る ん だ ろ う な っ て す ご い 期 待 し て る わ け で す よ。 で も、 実 際、 ふ た を 開 け て み た ら ね。 中 身 が し ょ う も な か っ た み た い な。 全 然 欲 し い 結 果、 手 に 入 ら な い。 思 っ て い て の よ り も 1/10 ぐ ら い の ね 結 果 す ら 手 に 入 ら な い っ て な る と、 ま あ 期 待 を 裏 切 る こ と に な る わ け で す。 な ん で こ れ 期 待 し て い る か と い う と、 価 格 が 高 い か ら で す ね。 逆 に こ う 価 格 が 低 い と、 そ も そ も 対 し て 期 待 し て な い ん だ ね。 そ の 辺 の チ ェ ー ン ね チ ェ ー ン 店 の レ ス ト ラ ン 行 っ て な ん か 豪 華 料 理 が 出 て く る と か。 そ ん な 期 待 し て な い わ け じ ゃ な い で す か。 ど う し て も こ れ ぐ ら い の 金 額 安 い か ら。 ま あ、 せ い ぜ い こ の 程 度 の 量 し か 出 て こ な い ん だ ろ う な っ て い う 気 に な っ て る ん で、 そ も そ も ね、 そ ん な に ま あ、 劇 的 に 美 味 し く な く て も ね。 特 に 何 も 思 わ な い わ け で す。 だ か ら こ の 価 格 っ て い う と こ ろ も、 相 手 の 期 待 値 を 上 げ る 要 素 に な る わ け で す ね。 だ か ら、 自 分 が 決 し て 相 手 を 騙 さ れ た り と か、 そ う い う 粗 悪 な 商 品 を 売 っ て

6:08 い る つ も り が な く て も、 価 格 設 定 を 間 違 え て し ま う と 詐 欺 弱 り さ れ る 可 能 性 が あ る わ け で す よ。 商 品 そ の も の が 良 く て も 価 格 が す ご い 高 い と、 相 手 の 期 待 値 が グ ッ と 上 が る ん で で、 そ れ に 見 合 っ た だ け の 商 品 を 提 供 で き て な い わ け だ か ら、 期 待 を 大 き く 裏 切 っ て 詐 欺 師 呼 ば れ ね さ れ て し ま う ち ゃ ん と し た 商 品 を 作 っ て い て も、 そ う い う ふ う に 思 わ れ て し ま う っ て い う の は、 ま あ 売 り 方 に 問 題 が あ る か ら で す ね。 価 格 設 定 を 変 え る 必 要 が あ る と い う こ と で す。 や っ ぱ り こ の ま あ ネ ッ ト ビ ジ ネ ス と か、 ま あ そ う い う 人 た ち の。 売 り 方 を 見 て い る と、 ま あ、 顧 客 満 足 よ り も い か に た く さ ん ね 売 る か み た い な こ と を 考 え て い る ん じ ゃ な い か な と い う ふ う に 思 う ん で す ね。 も う 売 っ た ら、 そ の 後 は 知 っ た こ っ ち ゃ な い み た い な。 や っ ぱ こ の 売 っ た 後 の 満 足 っ て こ と を 考 え る ん だ と は。 例 え ば さ っ き の 価 格 っ て い う 話 が あ り ま し た け ど、 実 際 の 販 売 価 格 の 倍 以 上 の 価 値 を 提 供 し た ら、 こ れ は も う 満 足 と い う か ね、 も し く は 感 動 に つ な が る み た い な 相 手 の 期 待 値 大 き く 超 え て く る わ け だ か ら、 そ う す る と こ う 感 動 を 呼 ん だ り と か す る わ け で ね。 で も そ う す る っ て の は な か な か 難 し い わ け で す よ っ て い う の は、 彼 ら は こ う 売 る 段 階 で か な り ハ ー ド ル を 分 け て い る か ら、 そ れ を さ ら に 超 え る よ う な 結 果 を も た ら す の は 難 し い わ け で す ね。 で も、 そ も そ も そ ん な に 期 待 を し て い な け れ ば、 そ れ 大 き く 超 え て く る こ と が で き れ ば、 相 手 は 感 動 し て く れ る。 た だ、 こ の 難 し い と こ ろ が で す ね。 例 え ば コ ン テ ン ツ っ て い う も の デ ジ タ ル コ ン テ ン ツ っ て い う の は、 や っ ぱ り そ の 金 額 に よ っ て 相 手 の 価 値 の 評 価 の バ イ ア ス が か か っ て し ま う と い う こ と で す ね。

7:39 例 え ば ね、 100円 の コ ン テ ン ツ で す っ て 言 っ た ら、 こ の コ ン テ ン ツ も 100円 ぐ ら い の 価 値 し か な い ん だ っ て い う 目 で 見 て る か ら 内 容 が す ご く。 良 く て も で す ね。 あ ん ま り 価 値 を 感 じ て も ら わ な い 金 額 に よ っ て バ イ ア ス が か か っ て し ま っ て。 で ま あ せ い ぜ い 100円 く ら い の コ ン テ ン ツ だ ろ う け ど ね。 あ る い は 無 料 で 提 供 す る と も う 無 料 の コ ン テ ン ツ だ か ら っ て 見 て み ら れ る ん で、 そ ん な に 価 値 を 感 じ て も ら え な い と か。 っ て い う 可 能 性 も あ る わ け で す ね。 な ん か ユ ー チ ュ ー ブ と か ポ ー ト キ ャ ス ト ま あ ブ ロ グ と か そ う い う と こ ろ で 濃 い 情 報 を 出 す。 そ も そ も 最 初 か ら 相 手 が 最 初 か ら 無 料 だ と 思 っ て い る よ う な も の に 対 し て 高 い 価 値 を 出 す と 時 に は ね。 感 動 し て く れ て、 あ、 無 料 で こ ん な い い 情 報 く れ る ん だ と も 場 合 も あ る ん で す け ど、 有 料 の 商 品 通 常 有 料 で 売 っ て る よ う な 商 品 を 無 料 で 提 供 す る か っ て い う 場 合 は、 や っ ぱ り そ の 金 額 に よ っ て ね。 そ う い う バ イ ア ス を か け ら れ て し ま っ て。 い い も の だ し、 あ ん ま り 価 値 を 感 じ て も ら え な い と か っ て ね。 そ う い う と こ の バ ラ ン ス も あ る ん で、 こ れ も す ご く 難 し か っ た り す る わ け で す ね。 で や っ ぱ り 僕 た ち が 目 指 す べ き と こ ろ っ て い う の は、 顧 客 満 足 と か ね 感 動 っ て い う と こ だ と 思 う ん で す。 売 っ て し ま っ て、 相 手 の 顧 客 相 手 の ね。 こ う 期 待 を 裏 切 っ て も い い。 信 用 と し て も い い っ て い う の は ね。 や っ ぱ 長 く 続 か な い と 思 う ん で、 そ こ は 本 当 に 考 え て も ち ろ ん な ん で ね。 そ う い う ま あ、 合 意 な 売 り 方 を す る か と い う と、 そ う し な い と 売 れ な い か ら で す よ。 デ ジ タ ル コ ン テ ン ツ と か ね。 ま あ コ ン サ ル と か も 全 部 そ う で す け ど、 ま あ、 化 粧 品 っ て い う の は ね、 こ う 価 値 の 判 断 が 難 し い わ け で す よ。 形 が な い し、 物 的 価 値 が な い か ら、 い く ら ぐ ら い の 価 値 が あ る の か っ て 判 断 で き な い わ け で す ね。 だ か ら そ う や っ て す ご く 相 手 の ね。

9:11 ま あ 期 待 を 煽 っ て こ う 欲 し く さ せ な い と 売 れ な い か ら、 そ う い う よ う な 売 り 方 を す る わ け で す け ど、 そ れ は 売 る と こ ろ ま で し か 見 て な い わ け で す よ。 売 っ た 後 の こ と を 考 え る ん で あ れ ば、 必 要 以 上 に ハ ー ド ル を 上 げ て し ま う 相 手 の 期 待 を 上 げ て し ま う と い う の は、 逆 効 果 に な る 可 能 性 が 高 い。 な ぜ な ら、 そ の 期 待 を 裏 切 る 可 能 性 が 高 く な る か ら で す ね。 だ か ら、 そ こ の バ ラ ン ス を 上 手 に 考 え て、 必 要 以 上 に 自 分 の ね え え 商 品 の 価 値 を 高 い 金 額 を つ け な い と か っ て も 全 部 そ う は と 思 い ま す。 な の で、 そ も そ も 顧 客 満 足 と か ね ク レ ー ム っ て い う の は ど う い う と こ ろ か ら 生 ま れ る の か と い う と こ ろ。 そ の 本 質 を 辿 っ て い く と、 一 つ や っ ぱ り 期 待 だ と 思 う ん で す ね。 期 待 し て い る か ら、 そ の 期 待 に 見 合 っ た だ け の も の を 提 供 で き な け れ ば、 不 満 と か ク レ ー ム に つ な が る。 逆 に そ れ を 超 え て く れ ば ね。 満 足 と か 感 動 に つ な が る と い う ふ う に 言 え る と 思 い ま す。 な の で、 売 り 方 と か ね 金 額 と か、 そ う い っ た と こ ろ が 非 常 に で す ね 大 き な 影 響 を 与 え る の で、 た だ い い コ ン テ ン ツ を 作 っ て 売 る っ て い う だ け じ ゃ な く て、 売 り 方 の 部 分 も し っ か り と 自 分 で 考 え て い く 必 要 が あ る か な と 思 い ま す。