RD 951/2005 - Marco general para la mejora de la calidad en la AGE

0:01 Muy buenas en el vídeo de hoy vamos a ver el Real Decreto 951 2005, de 29 de Julio, por el que se establece el marco general de la mejora de la calidad en la. Administración general del Estado. ¿Vamos a ir directos, cuál? Es su ámbito de aplicación, el ámbito de aplicación de este Real Decreto es la administración. General del Estado, sus organismos autónomos y las entidades gestoras y servicios. Comunes de la seguridad social, pues si sabemos su ámbito de aplicación, nos vamos a preguntar sobre su objeto, que es establecer el marco. General para la. Mejora de la calidad la administración. General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas. Que integran. ¿Entonces por qué? Debemos de conocer el marco general para la mejora de la calidad en la administración general del Estado. Pues porque dentro de él. Hay 6 programas y esos 6 programas los vamos a tratar en este vídeo, así que.

0:46 El marco general. De mejora para la calidad en la administración. General del Estado está. Integrado por un conjunto. De programas, 6. Para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar. Información consolidada, fomentar la transparencia y además. Difundir un nivel de cal. ¿Y cuáles son esos programas de? Calidad de los que estamos hablando. Esos 6 programas. Pues les ponemos. Nombre, el primer programa es el programa de análisis de demanda y de evaluación de la. Satisfacción de los usuarios de los servi. Luego tenemos el programa. De cartas de. Servicio el programa 3 nos habla de las. Quejas y. Sugerencias luego. Tenemos el programa de evaluación de la calidad. De las organizaciones, el programa de. Reconocimiento y por. Último, el programa de Observatorio.

1:27 De calidad de los servicios públicos que en este no vamos a entrar. Pues entonces podemos empezar directamente. ¿Y primera pregunta de examen, quién determina? El órgano o unidad a la que se asignan las funciones de coordinación y seguimiento global de estos programas en su respectivo ámbito, pues son los. ¿Subsecretarios, así que la primera pregunta de examen que yo sabía es, los subsecretarios determinan el órgano? O unidad a los que se asignan las funciones de coordinación y seguimiento global de los programas en. Sus respectivos ámbitos. Y además, también van a. Remitir a la secretaría. General, un informe del seguimiento de estos programas de calidad. Dentro del. Primer semestre de cada año. Lo marcamos por si acaso. Bien, pues como ya sabemos quien quien Empieza a mover las ruedas son los subsecretarios, ya vamos a. Hablar de los programas de calidad y vamos a hablar del primero.

2:15 Que el programa de calidad de análisis de demanda y de evaluación de satisfacción. De los usuarios de los servicios. ¿Qué finalidad tiene este programa? Pues, conocer la opinión de. Los usuarios. Y mejorar la calidad de los servicios. ¿Cómo lo hacemos? Pues realizando estudios de análisis. De demanda y con ello evaluaciones también de. ¿Satisfacción de los usuarios, estudios y evaluaciones qué buscan los estudios? Pues la. Detección de necesidades y. Expectativas de los usuarios. Pues. ¿Qué vamos a? Buscar aquí por los aspectos esenciales del servicio, como son sus. Requisitos son sus formas. Son sus medios. De acceso, son los tiempos de. Respuesta que tiene la entidad. Donde vamos a determinar esa periodicidad de los estudios. Que tenemos que hacer para conocer lo que nos dice los usuarios.

2:56 Pues lo vamos a hacer en la. Carta de servicios que luego hablamos de. Si pasamos de los estudios, nos. Vamos a las evaluaciones que vamos a evaluar la. Satisfacción de los usuarios midiendo la percepción que tienen sobre la organización. Y los sobre los servicios que presta la. Entidad, estas mediciones se van a realizar de forma sistemática y permanente. O sea, de forma continua. Por tanto, estos trabajos de estudio y evaluaciones. Sirven para conocer la. Demanda y satisfacción que deberá contar. Todo ello con unas garantías de confidencialidad por. Supuesto y los resultados los. Vamos a utilizar. O se utilizarán para elaborar. Inicialmente o. Actualizar las cartas de ser. Con ello ya tenemos el primero, ya tenemos el primer programa, hemos estado hablando de las cartas de servicio en todo momento en este entre estos estudios y evaluaciones. ¿Entonces, el programa 2 de qué va a tratar de las cartas de servicio?

3:47 ¿Lo primero de todo, qué son las cartas de servicio? Pues vale, la definición legal es que son. Documentos que constituyen el instrumento. Del cual los órganos, organismos o entidades de la administración general del Estado informan. A los ciudadanos y usuarios sobre los. Servicios sus derechos. Y los compromisos. De calidad que tienen en esa entidad para ti y para mí una carta de servicio es un documento donde se explica los servicios que tiene una entidad. Punto pelota vale. Podéis poner en Internet directamente cartas de servicio. ¿Administración general del Estado, vais a encontrar? Más de una. Tu carta de servicio de tu. Ayuntamiento, por ejemplo, Vais a ver. Cartas de servicio. Mejores o peores, mayor o menor estructuradas. Y hay algunas incluso que están bien resumidas.

4:27 Que la podemos encontrar en un tríptico y de fácil lectura que el panfleto a veces que nos encontramos cuando entramos en una entidad. Por lo demás. Hay 3 tipos de. Cartas de servicio, Carta de servicio relativa al conjunto de todos los servicios que tiene la. Entidad, cartas de un. Servicio específico. O cartas de. Servicio electrónicos, vale. Las cartas de servicio tienen. Distintos apartados, vale bien, pero no creo que sea necesario de cara al examen, pero si quieres te lo cuento. Tienen un apartado que es general ilegal, un apartado que es de compromisos de calidad, un apartado de subsanación y otro apartado que es de carácter complementario. Ya está cuatro. Lo que te acabo de decir lo olvidas no sirve para nada. Por lo demás. Las cartas de servicios. Se van a expresar siempre de forma clara, sencilla y comprensible para todos los ciudadanos sobre su contenido. Una cosa que no te he dicho es.

5:16 ¿Quién aprueba? Las cartas de. Servicio y también. Relacionada con esta pregunta. ¿Quién aprueba las? Actualizaciones de las cartas de servicio. Pues el mismo órgano del que hemos hablado al principio se va a aprobar las cartas de servicio y sus. Posteriores. Actualizaciones por resolución del subsecretario correspondiente se va a publicar esta. Resolución a algún. Sitio se va a publicar en la resolución del. Subsecretario de su aprobación o de la actualización de las cartas de servicio en algún sitio, sí en el boletín. Oficial del Estado. Por tanto. Una vez aprobadas las. Cartas de servicios se van a. Actualizar. Periódicamente, según los estudios, las evaluaciones que hemos. ¿Visto al principio, etcétera, y si no? ¿Cada cuánto?

5:59 Otra pregunta de examen. Pues al menos cada 3. Años. Las cartas de servicios se van a actualizar periódicamente en. Función de las circunstancias. Y en cualquier caso, al menos cada 3 años yo solo. Marcaría como pregunta examen. Pues aquí ya podemos poner fin al programador, que son las cartas de servicio y nos vamos al 3 que es. Quejas y sugerencias. ¿Para que vale? Este programa de quejas y sugerencias. Pues para gestionar. Las quejas. Y las sugerencias que se recogen y se tramitan, que son las manifestaciones de la insatisfacción. O de mejora de los usuarios. Con ello hacemos unas iniciativas. Hay que determinar qué unidad es la responsable. ¿Para las quejas y sugerencias y esta unidad que se determine para recoger las quejas y sugerencias, qué va a hacer?

6:42 Pues las coge y las tramita. Y con ello dar respuesta a los ciudadanos informándole de las actuaciones realizadas y en su caso. De las medidas. Adoptadas tanto se ha sido queja como sugerencia. Se podrán formular las quejas y sugerencias, como. Por el perdón. Presencialmente. Por correo postal. O por medios telemáticos, una pregunta de examen. Se podrán formular las que den. Sugerencias presencialmente por correo postal y por medios telemáticos. ¿Ahora bien, una vez presentada esa queja o sugerencia? ¿Qué va a hacer la unidad responsable con ella? ¿Pues va a informar al interesado de las actuaciones realizadas, en qué plazo? En el plazo de 20 días hábiles. O sea, una vez.

7:23 Que se presenta tiene 20 días hábiles. La entidad correspondiente para informar al interesado de las actuaciones realizadas con su. Queja o con sus sugerencias, pero cuidado. ¿Que se podrá suspender ese? Plazo de 20. Días hábiles en 10 días hábiles por si debe requerirse al interesado para que formule unas aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la. Queja o de la sugerencia. Por tanto, si transcurrido. El plazo establecido. Esos 20 días hábiles. O 20 días hábiles. +10 días hábiles en caso. De ser necesario y el interesado o el usuario no obtenido ninguna respuesta a la administración. Sobre las actuaciones.

8:05 Realizadas. El ciudadano podrá dirigirse a la inspección general de servicios para conocer. Los motivos por la falta de contestación, o sea, que tú presentas una queja o sugerencia a una. Entidad, la entidad tiene un. ¿Plazo de 20 días hábiles para decirte qué? Actuaciones ha realizado. Puede suspender ese plazo de 20 días en 10 días hábiles más. ¿Para preguntarte, explícame qué quieres decir aquí con esta queja o qué quieres decir con esta? Sugerencia, y si en ese plazo de 20 o 20 + 10. No ha recibido ninguna. Respuesta, el ciudadano puede ir directamente a la inspección general de servicios para conocer la. Falta de contestación, de ahí nos apañamos con la inspección general de servicio, bien la inspección general de servicio. De cada departamento hará un.

8:46 Seguimiento de. Todas las. Quejas y sugerencias para ver qué ocurre con ellas y importante, muy importante. Las quejas. Formuladas en relación. ¿Con este real decreto, no? Tienen en ningún. Caso, la calificación de recurso. Administrativo. Las quejas no tienen calificación de recurso administrativo ni. Su presentación interrumpe los plazos establecidos. En cualquier norma vigente, vale, nos quedamos con eso las quejas formuladas. No tienen. Calificación de recursos administrativo. Bien. Ken. Sugerencias, 20 días hábiles, 10 días hábiles en caso de necesidad. De aclaración. Si no contestan, nos vamos a la.

9:27 Inspección y porta. Y las quejas. No tienen. Calificación de recursos administrativos. Con eso vale, con eso ponemos fin al programa 3 programa cuatro. Programa de la evaluación de la calidad de las. Organizaciones. Aquí vamos a empezar el Ministerio de Hacienda y función pública va a determinar los modelos con los que se. Realiza esa evaluación, esto es lo que nos dice la norma, pero quien realmente se. Encarga de todo esto es la Dirección General de. Gobernanza pública, la que se encarga ahora mismo de la evaluación de la calidad de las organizaciones. La evaluación se va a realizar en 2 niveles, un nivel de autoevaluación. Que son las propias organizaciones las que analizan. Sus procesos y resultados e identifican. Sus puntos fuertes y sus deficiencias y preparan planes de mejora.

10:08 Y luego un nivel de evaluación. Externa que se realiza. Un examen de ámbito ministerial para mejorar. Los resultados de esas. Evaluaciones y de. Los planes de mejora. Pues con esto. Tendríamos el programa cuatro, ni más ni menos podemos ir al 5. Que es el programa de reconocimiento. ¿Qué finalidad tiene el programa 5? De reconocimiento. Mejorar la calidad y la innovación de la gestión pública a través. De 2 acciones. Un. Reconocimiento a la excelencia de esa entidad que consiste en una. Certificación conforme a unos modelos de calidad y a la. Concesión de un sellito. Vale y también premios a la calidad e innovación en la gestión pública que se. Convocan por orden del Ministerio de Hacienda y función. Pública que están destinados a reconocer.

10:48 Y a galardonar. A las administraciones públicas que se han distinguido en 3 apartados. Excelencia en su. Rendimiento global, innovación en la. Gestión de la información del conocimiento. ¿O innovación? En las tecnologías y la calidad e impacto de las iniciativas. Singulares de mejora que mola bastante. Y por último. Ya dejamos el programa 5 nos vamos al programa 6, que. Es el programa del Observatorio de. Calidad de los servicios públicos. Pues el programa 6, como se dijo al principio, no vamos a entrar porque. Todas las funciones han pasado a ser asumidas. Por la Secretaría de Estado de función pública. A través. De la Dirección General de la gobernanza pública, que es la que se encarga de todo lo de la. Pues fijaros que con esto. Para mí creo que ya estaría, así que como resumen rápido, lo más importante de cara al examen, qué es lo que debemos de llevar puesto el último día es.

11:37 Hay 6. Programas de. Calidad los. Subsecretarios, determinan el órgano o la entidad. A las que se asignan las. Funciones de coordinación y seguimiento de los programas de calidad. Que en el programa de uno se hacen que en. El programa uno se hacen. Estudios y evaluaciones que en el programa 2 se hacen cartas de servicio, que hay 3. Tipos de cartas. De servicio que son para todo el conjunto para un servicio. Específico y para los servicios. Electrónicos que las cartas de servicios. Se aprueban por. Orden del subsecretario. Y también la prueba, lo que son las. Autorizaciones de las cartas de servicio, el. Subsecretario y se publica en el boletín Oficial. Del Estado, que se actualizarán periódicamente esas cartas de servicio, o al menos cada 3 años que en el Grupo, en el programa 3, son las quejas y sugerencias que se puede hacer presencialmente.

12:20 Por correo postal o por medios. Telemáticos. Que recibida. La queja, la sugerencia, la entidad tiene un plazo de 20 días hábiles. Para informar. A los ciudadanos sobre las actuaciones realizadas que se puede. Suspender. En 10 días hábiles para aclaraciones y que las quejas en ningún momento van a tener la calificación de recurso. Administrativo. Pues ya estaría. Familia ya estaría, yo creo que con eso sería más que. ¿Suficiente para llevarnos este Real Decreto 951 al examen? Así que nada. Como siempre. Muchas, muchas gracias. Por por continuar aquí conmigo, espero que este vídeo te sirva de ayuda. En breve te pongo el. Podcast y el. Resumen, nos vemos en el siguiente vídeo hasta otra. Ah.

13:19 La. La.